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[Reportage] Gros plan sur l’assistance aux passagers dans les aérogares

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Aéroport Aimé Césaire
Aéroport Aimé Césaire Banque d'enregistrement ©JCS
4e volet de notre série sur la sécurité aérienne pendant ces vacances où vous êtes nombreux à prendre l’avion. Immersion et reportage autour de la sécurité dans l’aérien. Gros plan aujourd’hui sur le service de l’escale.
Après le poste de contrôle et la maintenance, la gestion de l’escale est tout aussi importante dans le processus de sécurité du client. L’escale c’est tout un circuit qui consiste, à informer, orienter le passager, enregistrer ses bagages, vérifier la conformité du vol avec comme finalité que ce même client soit satisfait de son parcours. Le service de l’escale est donc un maillon essentiel dans la prise en charge du passager et se décline en  plusieurs étapes.
Panayota Avgerinidas est responsable escale à Corsair. "Notre mission : la gestion du client en aéroport. Lui garantir un circuit, un parcours en toute sécurité. Le prendre en charge pour lui permettre de partir dans de bonnes conditions".
 

Les agents d’escale sont en première ligne lors des mécontentements

L’objectif est donc de faire en sorte que le voyageur prenne son vol dans les meilleures conditions de sécurité. Une assurance qui nécessite une attention et une assiduité particulière lors de l’enregistrement. C’est aussi une aptitude à  faire face aux mécontentements éventuels, avec comme mission première : rassurer le client.
Un métier où la communication est l’arme principale qui requiert cependant une force de caractère pour contrer les imprévus ou autres aléas. " Nous devons faire face aux imprévus et adapter nos réponses face aux demandes de nos clients"  affirme Panayota Avgerinidas.

Informer le client : atout premier d’un métier exigeant

Un passager se sent  d’ailleurs en sécurité que si la communication est établit et les explications sont fournis lors de circonstances non prévues. La règle d’or est donc d’informer, ne pas cacher l’information et établir un dialogue permanent depuis le traitement au sol jusqu’à l’embarquement. " Le passager doit être informé des aléas et autres inconvénients de son parcours. Nous sommes aussi tributaires d’un certain nombre de paramètres avec lesquels nous devons composer"  martèle la chef d’escale de Corsair.
 

Une seule finalité : rassurer le client en toute circonstance

Le service Escale on le voit est aussi gage de conformité aux règles élémentaires de sécurité. Il joue d’ailleurs un rôle d'ambassadeur de la compagnie auprès des passagers. Les agents d’escales sont en première ligne lors des récriminations et se doivent d’y faire face. La finalité première étant avant tout de rassurer le client, avant, pendant et après le vol. Histoire que ce dernier revienne.

Reportage radio de Pédro Monnerville sur l'escale

 

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