Eau : le SMGEAG entend être à l'écoute des usagers

consommation
Eau Gourbeyre
Pour parer à la pénurie d'eau, les usagers doivent faire des réserves. Certains optent pour l'achat d'une citerne. ©Thierry Philippe
La volonté est là. Le SMGEAG veut restaurer la confiance entre les clients et les gestionnaires de l'eau. Les échanges personnalisés seront facilités. Quant aux facturations, elles se feront uniquement sur la base de relevés. Les associations d'usagers veillent au grain.

Les relations entre les régies de l'eau et les usagers se sont sérieusement dégradées, ces dernières années.
Les choses vont-elles changer, avec la nouvelle structure unique de gouvernance de l'eau ?

Restaurer la confiance, une priorité

Force est de constater que, dans l'immédiat, l'entrée en vigueur du Syndicat mixte de gestion de l’eau et de l’assainissement de Guadeloupe (SMGEAG), qui date du 1er septembre 2021, n'a rien changé à la réalité du terrain.
Le cauchemar continue pour les usagers. Toujours les mêmes tours d’eau, les problèmes de surfacturations que beaucoup dénoncent et les services clientèle trop souvent injoignables…

Pourtant, Greg Cyprien, le directeur du département clientèle du SMGEAG, affirme que la résolution de nombre de ces difficultés ne saurait tarder. Le nouveau syndicat entend restaurer la confiance des usagers et renouer le dialogue avec eux, en jouant la carte de la proximité. C'est ainsi qu'une plateforme téléphonique (avec un numéro unique) et un service dédié au traitement des réclamations verront le jour.

Greg Cyprien : "Nous allons renforcer notre relation client".

Greg Cyprien, directeur du département clientèle du SMGEAG
Greg Cyprien, directeur du département clientèle du SMGEAG ©Peggy Robert


Une facturation exclusivement sur relevés

La prise en compte des doléances des clients du SMGEAG, de manière personnalisée, est dont présenté comme l’objectif numéro 1 du nouveau syndicat de l’eau.

En outre, le SMGEAG procédera uniquement par relevé des compteurs et non plus, comme jusqu'à aujourd'hui, par un système hybride d'estimations et de relevés. Les relevés se feront de manière régulière, nous a-t-il été indiqué.
Les factures devraient, donc, mieux correspondre à la consommation de l’abonné. Leur rythme sera aussi revu, comme l'explique Greg Cyprien, au micro de Peggy Robert :

Greg Cyprien : "La relève est un élément de fiabilité, qui permet de confirmer les éléments de consommation de nos abonnés".

La qualité de service sera donc uniformisée, sur tout le territoire.

Le dispositif Warsmann, évoqué par Greg Cyprien, prévoit le plafonnement des factures, suite à une fuite d’eau sur canalisation, après compteur. Seuls sont concernés les locaux d'habitation, occupés à titre principal ou secondaire.

Les usagers sceptiques

Pour Jacques Davila, secrétaire général du Comité de l'eau et de l'environnement, mais aussi délégué régional du Front républicain d'intervention contre la corruption (FRIC), la démarche de transparence initiée par le SMGEAG restera un voeu pieux, si les compétences ne sont pas mutualisées.

On peut y arriver s'il y a une affaire de cohésion, de cohérence et de compétence mises en commun.

Les usagers sont partie prenante et prégnante à cette affaire qu'ils ont souhaitée de tout coeur.

Mais, malheureusement, il reste encore beaucoup à faire, parce que vous avez énormément de services que l'on a fusionnés, pour faire un SMO [Syndicat Mixte Ouvert], qui ne répond pas aux usagers.

Par exemple, on a transféré un arrêté des comptes au 31 août 2021, sans protéger les données privées des usagers. Vous ne pouvez pas transférer les comptes de quelqu'un à un autre tiers qu'il ne connait pas !

Jacques Davila, secrétaire général du Comité de l'eau et de l'environnement

Ce représentant d'association d'usagers de l'eau reconnait tout de même qu'il y a de "bonnes volontés et de l'intention... sur le papier".
Mais le chantier est tel, qu'il faudrait une "baguette magique", pour résoudre les multiples problèmes liés à la gestion de l'eau en Guadeloupe, regrette-t-il.

Jacques Davila reste persuadé que les "habitudes et pratiques" ont également été transférées, au SMGEAG, en même temps que la compétence eau.

On a pris les mêmes pour recommencer. C'est à dire que l'on a transféré les habitudes et pratiques. Elles ne vont pas changer du jour au lendemain.

Et c'est pour cela que la plupart des associations dynamiques et compétentes ont déjà saisi le service juridique. Parce que l'usager ne sait pas à qui s'adresser, pour les contentieux et litiges en cours, ne sait pas à qui s'adresser pour les contestations, qui ont déjà commencé, sur les factures d'arrêt de compte au 31 août 2021 (...).

Nous voulons, nous, usagers, que l'intégrité et la vertu soit applicable dans tous les services. Parce que, pour nous, le SMO n'est pas une affaire de reclassement !

Jacques Davila, secrétaire général du Comité de l'eau et de l'environnement

Parmi les "combats de titans" attendus, par les usagers, il y a aussi l'identification des centaines de compteurs illégaux qui existeraient sur le territoire, depuis des dizaines d'années, au profit de foyers qui ont bénéficié du précieux liquide, sans verser un centime, rappelle Jacques Davila.

Jacques Davila, secrétaire général du Comité de l'eau et de l'environnement
Jacques Davila, secrétaire général du Comité de l'eau et de l'environnement