Services bancaires digitalisés : oui, mais sans perdre le contact

Sur l’île de Nuku Hiva dans l’archipel des Marquises, seule la Socredo dispose d’une agence. Un lieu de rendez-vous hebdomadaire pour bien des habitants comme Kua.
L’application mobile proposée par la banque, ce n’est pas encore pour elle. "Je n'ai pas pris le temps d'apprendre et de comprendre, avec tout le travail que j'ai, je n'ai pas le temps. Je préfère venir à la banque, faire les versements. Mais à l'avenir je pense qu'ils vont nous obliger justement à faire nous-même nos opérations", explique Kua Otomimi, habitante de Nuku Hiva.

Voir les agents

"On n'a pas trop de souci en terme d'utilisation, c'est plus une question d'envie d'utiliser en fait. Vu qu'ils sont plus à l'aise avec le contact humain directement au guichet, ils préfèrent voir directement les agents pour faire leurs opérations et leurs retraits", signale Richard Titihauri, responsable d’agence Socredo.

Sur la grande Tahiti, la crise covid a accéléré la digitalisation des services. En deux ans, 5 agences dites "agences conseil sans espèces" ont vu le jour avec des signalétiques bien visibles. Les clients ont dû s’adapter. Vaite Vairaaroa, responsable de l'agence Socredo avenue Pouvana'a a oopa, l'a bien observé.

Accompagner

Selon elle, "ça a été un accompagnement de plusieurs années. Donc plusieurs campagnes ont été lancées. Dans les agences, on a fait appel à des stagiaires, pour accompagner notre clientèle. Aujourd'hui dans cette agence, il n'y a plus aucune opération de caisse".

"C'est un peu l'aspect humain qui manque avec tout ce qui est dématérialisé. Quand j'ai un peu de mal à avoir le contact par email ou autre, je préfère me déplacer quitte à repartir sans rendez-vous mais je prefère", reconnaît un client de cette agence bancaire.

Au siège de la banque historique, il est toujours possible d’effectuer ses virements ou ses retraits en espèces …
Se déplacer physiquement reste important notamment pour les jeunes clients qui ouvrent un compte. "J’ai toujours préféré venir et parler aux gens, mais je trouve ça très bien d'avoir en fait la possibilité de faire tout ça sur le net", confie un jeune homme. Un autre, à peine plus âgé, ajoute que "comme ils ont mis en place un système qui nous permet de faire directement chez soi. Donc pas besoin de me déplacer, ça suffit largement...on est venu quand même car c'est pour un enfant mineur, donc c'est différent".

"Il y avait une forte demande des clients d'avoir des outils en ligne qui soient beaucoup plus performants, beaucoup plus sécurisés...On a des clients aujourd'hui qui sont beaucoup plus renseignés et informés, et qui ont un besoin rapide, de proximité, précise Evelyne Brichet directrice exécutive de la Socredo, l'idée était de sortir des agences bancaires, des activités chronophages. En revanche tout ce qui relève d'un accompagnement sur un projet de vie, une demande de prêt...nous accompagnons l'humain dans tous les projets de vie, pour un étudiant ou un client qui part à la retraite".

La Poste aux avant-postes

Parmi les quatre établissements bancaires de la place, Marara paiement souffle sa deuxième bougie. Grâce aux 80 bureaux de poste de Fare Rata, il est présent partout dans les îles. La concurrence en ligne a stimulé la modernisation de ses services.

"On a lancé Fenua pay qui permet directement de payer grâce à son téléphone chez les commerçants. On a aussi modernisé notre espace client qui lui permet de faire ses opérations directement depuis chez lui, on va lancer très prochainement la signature électronique pour permettre au client d'avoir à distance une relation avec son chargé de compte...Peu à peu les espèces sont vouées à diminuer et à être remplacées par des moyens de paiement en carte ou TPE qui permettent effectivement une meilleure traçabilité des flux financiers", détaille Jennifer Rambure, directrice du développement de Marara Paiement.

Tout en améliorant l’expérience client, la digitalisation permet aussi de mieux connaître son client et mieux évaluer les risques en matière de blanchiment d’argent et de financement du terrorisme.