SMGEAG : une communication et un service client désastreux !

Qui au bout du fil ? C’est la question que se posent les usagers de l’eau, quand ils essayent de joindre la centrale d’appels du Syndicat mixte de gestion de l’eau et de l’assainissement de la Guadeloupe (SMGEAG). Le 0590.41.33.33 est le numéro unique de cet opérateur, celui du service client, qui est cœur de la relation avec les abonnés. Pourtant, les appelants sont nombreux à faire état de dysfonctionnements. Le joindre se révèle être un vrai parcours du combattant. Les réponses tardent à venir et les solutions se font rares. Quant à la communication, elle laisse à désirer.

Un service téléphonique qui n’aide en rien le client

Le numéro unique précité donne accès à un serveur à choix multiples. Une journaliste de la rédaction de Guadeloupe La 1^ère a tenté l’expérience. Dans la vraie vie, cela fait cinq fois qu’elle signale une fuite d’eau dans son quartier, sans succès. Voici un extrait du dialogue qu’elle a eu avec un opérateur :

• Opérateur du SMGEAG : "Vous pouvez composer la touche 1 pour les incidents techniques".
• Journaliste : "C’est ce que j’ai déjà fait... et j’attends toujours le technicien".
• Opérateur du SMGEAG : "Ah ben il faudra patienter, hein. C’est le technicien qui prend contact avec vous".

Et puis, à force de persévérance, la réponse d’une interlocutrice tombe, aussi limpide que désarmante :

• Opératrice du SMGEAG : "En général, moi, je conseille toujours aux abonnés, quand vous n’êtes pas satisfait, vous allez en agence, hein. On est mieux servi en accueil physique qu’au téléphone, parce que nous, nous n’intervenons pas de façon technique, ni administrative. Vous êtes sur une plateforme téléphonique, on fonctionne avec les éléments que le SMGEAG met à notre disposition. On n’intervient pas sur les dossiers et, donc, on ne peut pas avoir de visibilité sur ce qui se passe à l’extérieur".

Et nous avons eu de la chance ; quelqu’un a décroché. Car, souvent, le téléphone sonne dans le vide, comme ont pu le constater plusieurs abonnés interrogés.

On a beau appeler, il n’y a aucune réponse. Abonnés absents. On n’a pas de conseiller, on n’a personne au bout du fil.

Abonnée du SMGEAG

Alors certains n’ont pas le choix : ils se déplacent. C’est le cas de cet homme, qui souhaitait le raccordement de son nouveau domicile, quitte à s’absenter du travail.

Le téléphone, c’est quand même l’option la plus simple. Mais, quand on reste un bon moment en attente, finalement, on abandonne. J’ai dû poser des heures au travail, pour me déplacer.

Abonné du SMGEAG

Insupportable de devoir poser des congés pour un problème qui aurait pu être réglé, par un simple coup de téléphone de quelques minutes ! Un tel dysfonctionnement, voire une telle inefficacité, a de quoi faire grincer des dents.

Une communication sur les tours d’eau souvent erronée

Un autre problème est régulièrement dénoncé par les usagers de l’eau : la communication autour des tours d’eau est très souvent fausse. Trop souvent, au goût des victimes de ces situations, les jours et horaires de coupures, annoncés dans le planning mis à jour en ligne, ne sont pas respectés.

En fin de compte, les infos viennent du robinet ! Il y a des surprises !

Abonné du SMGEAG

C’est simple : un jour sur deux, il n’y a pas d’eau ! Ce qui est le plus désolant, c’est qu’il la coupe à 18h00 le soir et, à 11h00, ils ne l’ont toujours pas renvoyée. Quand vous allez les voir, ils disent : "Je ne suis pas au courant, je ne sais pas pourquoi, je ne sais pas...". Personne ne sait !

Abonné du SMGEAG, habitant de Capesterre-Belle-Eau

Les faiblesses du service client et cette communication vacillante s’ajoutent à la longue liste des dysfonctionnements reprochés au SMGEAG, un navire qui semble à la dérive.

Nous avons contacté le SMGEAG et sommes toujours dans l’attente d’une réponse favorable à notre demande d’interview.