Avec la dématérialisation, une fracture numérique s'installe en Martinique

Remplir sa déclaration en ligne, demander une attestation de sécurité sociale ou alors envoyer ses documents au Pôle-Emploi, la plupart des organismes imposent la dématérialisation. Ainsi, il n'est plus nécessaire de se déplacer. Mais cela n'est pas si simple pour tous.

Patrick-Jean Guitteaud a recueilli les avis de quelques usagers qui ne cachent pas leur désarroi :  

On vous met un répondeur avec de la musique et vous attendez, attendez et attendez encore. C'est exagéré ! Il faut pianoter, appuyer sur plusieurs touches du clavier et finalement il n'y a personne. Nous sommes dans une société sans contact, sinon de répulsion du citoyen.

Usager des impôts

Il faut améliorer la communication. Par exemple, les personnes âgées qui n'ont pas internet et qui ne peuvent pas se déplacer, soit au moins en présence d'un interlocuteur de la communauté, de la CTM, du CCAS, peu importe, au moins une fois par trimestre. c'est important pour le suivi des dossiers et effectuer les démarches nécessaires.

Usager de la CGSS

Je suis venue ce matin pour avoir des renseignements. J'ai déjà envoyé des mails, des oiseaux, des gibiers, tout ! Les gens ne répondent pas ! Ça fait deux mois qu'on ne m'a pas donné le RSA. Est-ce qu'il faut que j'aille dans la rue ?

Allocataire de la CAF

Des usagers désabusés 

Selon l'INSEE, 17% de la population française est concernée par l’illectronisme, ou illettrisme numérique, ou encore illettrisme électronique. Il s'agit de la difficulté, voire l’incapacité, à utiliser les appareils numériques et les outils informatiques en raison d'un manque ou d'une absence totale de connaissances à propos de leur fonctionnement.

Une situation dénoncée par le syndicat solidarité finance publique suite à un rapport du défenseur des droits. 

Le service public, c'est quatre principes : l'adaptabilité, la continuité, l'équité et l'égalité. Avec la dématérialisation, des personnes sont laissées de côté. Un rapport du 12 février 2022 précise que le tout dématérialisé entraine finalement des réclamations des usagers. Il y a un certain nombre de personnes qui se retrouve isolée. Nous avons perdu plus de 200 personnes en 10 ans. La dématérialisation nous amène a retraiter les dossiers informatiques, pour des personnes qui ont eu un oubli ou n'ont pas renseigné une information. Donc derrière, il y a un contrôle à faire par le service. Il faut former. Et à côté de cela, il y a des réclamations. Les usagers appellent, ils viennent sur place, envoient des courriels et l'on se retrouve dans une situation d'engorgement au niveau de nos services.  Une solution serait que les moyens mis en œuvre pour la dématérialisation soient mis sur de l'humain.

Edzard-Léonard Charlotte, représentant du syndicat solidarité finance publique, invité du JT 13 présenté par Cécile Marre

La communauté d'agglomération du Sud tente de pallier ces difficultés avec, depuis 2016, la mise en place du guichet mobile du dispositif plus. Un bus itinérant sillonne les communes du sud pour aider les habitants à faire leurs démarches administratives. 

Parmi les visiteurs du jour, Patrick, 72 ans, qui possède une tablette, mais ne sait pas l'utiliser. 

C'est surtout pour les démarches. Quand on m'envoie des e-mails, pour pouvoir les récupérer.

Patrick

Il pourra bénéficier d'un accompagnement des équipes autant pour ses démarches que pour l'apprentissage. 

Nous allons prendre un rendez-vous afin de pouvoir faire les démarches avec lui. Il y aura plusieurs thématiques que nous ferons par étape. D'abord celle qui est prioritaire et ensuite un accompagnement plus personnalisé pour savoir utiliser, la tablette.

Sylvie Jean-Alphonse, médiatrice du numérique à l'espace sud, interrogé par Maurice Violton

Créer son adresse e-mail avec un mot de passe à retenir est la demande principale des visiteurs du bus. En 2021, il a accueilli près de 900 personnes.