Les impacts du numérique à EDF Martinique sont bien visibles

Sur sa page edf.mq (espace client), l’institution affiche "quatre raisons de passer au digital". Celles-ci permettent à chaque usager d’accéder via internet aux différents services et modes de paiement 24h/24 du lundi au dimanche, d’éviter les files d’attente en agence, de visualiser l’historique des consommations, ou encore de télécharger des factures.

Mais cette digitalisation en marche à EDF, a aussi des inconvénients pour d’autres usagers en marge des nouvelles technologies, ou qui ne sont pas connectées, comme pour beaucoup de personnes âgées par exemple. Conséquences, des files d’attente se prolongent devant certaines des 5 bornes automatiques de paiement du territoire. 

C’est le cas en particulier à l’agence les cascades de Fort-de-France, où le ton monte parfois entre usagers impatients et agacés, d’autant que le lieu n’est pas à l’abri du soleil ou de la pluie.

Mais la direction d’EDF assume cette dématérialisation.

Il y a une offre plurielle. On a la possibilité déjà d’opter pour la mensualisation(…). 62% des paiements se font par prélèvement. Deuxième possibilité, le faire au coup par coup, par téléphone, à distance. Ensuite, on a la possibilité de payer aux bornes automatisées. Il y en a 5 en service sur le territoire, (une à Batelière, 2 à Cascade, une au Robert, et une à Rivière-Salée). Cela représente 12% des paiements. 4% utilisent les services de la Poste, et 9% qui utilisent les titres interbancaires.   (Olivier Flambard, directeur d’EDF Martinique).

La direction ajoute qu’il existe encore 3 points d’accueil physique, à Fort-de-France, à Trinité et à Rivière-Salée. Mais ces deux dernières adresses sont appelées à fermer "jusqu’à nouvel ordre", ce qui est confirmé dans un récent tweet de l’entreprise.

Du coup, il ne reste plus qu’un seul espace d’accueil avec hôtesse, ce qui accentue la fracture numérique dénoncée par des employés en interne, où qui ont quitté la société EDF, en situation de monopole en Martinique.

La relation clientèle n’est pas bonne. On pourrait mettre des caisses à l’intérieur ou prévoir des agents pour accompagner ceux qui ont des difficultés aux bornes, surtout les personnes âgées(…), mettre un peu d’humanité dans l’accueil de la clientèle, même si le digital demeure, surtout quand on sait le nombre de personnes qui cherchent du travail ou un stage.   (Un ex salarié)

Aménagement autour des bornes de Fort-de-France à l’étude ?

Concernant les bornes automatisées, le site de Fort-de-France pourrait être mieux aménagé, mais la direction ne s’avance pas davantage.

On peut examiner la situation, en particulier aux Cascades(…). Comme toutes les entreprises publiques, on doit faire évoluer notre relation avec la clientèle, et c’est vrai qu’elle devient de plus en plus digitale, parce-que cela répond aussi à l’attente d’une partie de nos clients. Mais on essaye de répondre le mieux possible à la pluralité des situations qu’on rencontre sur notre territoire. On a maintenu des espaces de paiements en espèces(…), mais je vais demander à mes services d’examiner le point concernant la situation des Cascades(…). S’il y a possibilité de faire des aménagements, on va regarder.   (Olivier Flambard, directeur d’EDF Martinique)

A ce jour, EDF Martinique compte 550 salariés (tous métiers confondus), dont plus de 100 employés affectés au service à la clientèle.