Confinement : trois questions sur le remboursement des billets d’avion d’Air Calédonie

C’est un sujet qui a fait décoller l’association des consommateurs UFC Que-Choisir : le remboursement des billets d’avions de la compagnie locale Air Calédonie en pleine crise du Covid-19. En effet, de nombreuses personnes se sont retrouvés dans l’impossibilité de se faire rembourser leurs précieux sésames, inutilisables durant les quatre dernières semaines, en raison du confinement. Plus précisément, des billets émis "non-remboursables".

• Quel est le problème ?

Selon l’UFC Que-Choisir, les personnes lésées sont pour la plupart des touristes qui ont quitté la Calédonie, ou qui avaient acheté leur billet d’avion sur internet. Mardi, l'association de consommateurs a manifesté son mécontentement vis-à-vis du comportement de la compagnie aérienne. 

"Normalement, ils doivent rembourser et Air Calédonie répond : 'Ce n’est pas ma faute si j’ai annulé", s’insurge Luce Lorenzin, présidente de l’association. 

Elle ne doit pas de dommages et intérêts à la personne qui a payé mais elle doit rembourser la somme qu’elle a dans ses caisses depuis des mois.

Luce Lorenzin

Elle estime que le client pourrait saisir le tribunal d’instance, au civil, dans une procédure longue. 

• Comment se défend Air Calédonie ?

Dans un communiqué publié mercredi, la compagnie aérienne indique avoir bien reconnue la pandémie de Covid-19 comme un cas de force majeure. Selon les recommandations de la Direction des affaires économiques (DAE), ce sont les conditions générales de la compagnie qui s’appliquent notamment en cas d’annulation, en raison des dispositions sanitaires prises par les autorités. Air Calédonie assure qu’elle offre à tous ses clients la possibilité de ne pas perdre le montant de leurs réservations.

"Pour ceux qui ont un billet remboursable, ils sont bien évidemment remboursés. Pour ceux qui ont un billet non-remboursable, nous avons deux solutions à proposer : soit un report pour un voyage ultérieur, soit un remboursement sous forme d’avoir qu’ils pourront utiliser durant un an pour eux-mêmes ou pour une autre personne sur la destination de leur choix", détaille Marion Gentelet, directrice communication et marketing à Air Calédonie.

• Quid des cas particuliers ?

Pour les quelques cas particuliers, comme des personnes quittant le territoire, sur justificatif auprès de la compagnie, Air Calédonie procède à un remboursement. Autre précision : pour les touristes locaux cette fois, qui détiennent des billets promotionnels, ces passagers doivent se manifester auprès de la compagnie pour reprogrammer leurs vols.