Covid-19 : explosion des appels téléphoniques à la plateforme de contact-tracing

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Plateforme de contact tracing covid
Entre 50 et 80 agents sont mobilisés 7 jours sur 7 sur la plateforme de contact-tracing ©Elyas Akhoun
Avec la très forte augmentation du nombre de nouveaux cas de Covid-19, la plateforme de contact-tracing de l’Assurance maladie fait face à un nombre d’appels téléphoniques qui a doublé, passant d’un millier à plus de 2 000 communications en seulement une semaine. Celle-ci a dû s’adapter.

Il n’est pas forcément facile de s’y retrouver au milieu de toutes ces mesures et de ces consignes qui évoluent en même temps que la situation sanitaire. Au sein de la plateforme de contact-tracing, basée au siège de la Caisse de sécurité sociale, entre 50 et 80 agents sont mobilisés 7 jours sur 7, jours fériés compris, afin d’aiguiller au mieux les Réunionnais déclarés positifs au Covid-19.

Conséquence de la nouvelle flambée épidémique que connait La Réunion, la plateforme de contact-tracing est particulièrement sollicitée. "Nous avons un nombre d’appels téléphoniques beaucoup plus important qu’il y a un mois", explique Vanessa Dubois-Wang, directrice de la relation clients en co-pilotage du tracing.

Regardez le reportage de Réunion la 1ère  :

Immersion au cœur de la plateforme "Covid Tracing" de la CGSS de La Réunion

Des règles d'isolement et de dépistage qui ont évolué

"On est passé de 1 000 appels à quasiment 2 000 appels et nos équipes, pour plus de la moitié d’entre elles, sont désormais consacrés à répondre à ces appels téléphoniques", rajoute la responsable. A l’autre bout du fil, des Réunionnais qui s’interrogent notamment sur la durée d’isolement à respecter lorsque l’on est positif.

Les règles d’isolement et de dépistage viennent en effet d’être modifiées et celles-ci varient selon l’âge et le statut vaccinal des personnes.

Un site internet pour répondre aux interrogations

Les questions les plus courantes : comment faire pour récupérer mon arrêt de travail ? Pourquoi n’ai-je pas encore reçu de QR Code ? Pourquoi on ne m’a pas encore appelé ? Comment faire si je n’ai pas de code Ameli ?

Vanessa Dubois-Wang explique que toutes les réponses à ces questions sont disponibles sur Ameli, le site internet de l’Assurance maladie, qui dispose d’une rubrique baptisée "Declare Ameli". Mais si le nombre d’appels téléphoniques a fortement augmenté, la spécialiste du contact-tracing assure qu’il n’y a pas pour autant un allongement de la durée de traitement.

Plateforme contact tracing covid
©Elyas Akhoun

Des échanges par SMS

"Nous maintenons l’ensemble de nos activités, rassure-t-elle. Vous pouvez très bien être appelés par l’Assurance maladie pour pouvoir faire avec vous le travail d’identification des cas contact. Vous pouvez surtout recevoir un SMS de l’Assurance maladie".

Les contacts de SMS sont en fait privilégiés pour plus de réactivité.  Et si vous n’avez pas reçu d’appel de l’Assurance maladie, la personne positive et ses personnes contacts peuvent enclencher directement leurs démarches en composant le 09 72 74 76 78.

Entre 40 et 60 appels quotidiens par télé-opérateur

En l’espace d’une journée, un télé-opérateur peut traiter entre 40 et 60 appels entrants. Et une vingtaine en moyenne s’il est affecté aux appels sortants. Karine Ablancourt, télé-opératrice sur la plateforme Tracing Covid confirme que les journées de travail peuvent être intenses, avec parfois situations tendues à gérer.

"C’est normal, les gens sont paniqués et nous on est là justement pour ça. Je pense que leur colère ou leur panique n’est pas dirigée contre nous personnellement".