Crise en Calédonie : les assurances se veulent conciliantes

C'est une gestion de dossiers de masse, explique l'employée d'une société d'assurance en charge des dossiers d'indemnisation. Dans cette assurance, le travail ne s'est pas arrêté depuis le début de la crise. L'entreprise s'est adaptée, les salariés ont télé-travaillé. On y traite les demandes concernant les vandalisations, les destructions, les vols, les incendies que ce soit pour les particuliers ou les professionnels.

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Des délais plus souples

La priorité : contacter son assurance ! Un sinistre doit, en temps normal, être déclaré dans les 5 jours suivant l'évènement. C'est toujours le cas, mais certaines assurances contactées précisent se montrer plus compréhensives en raison du contexte : "Il faut leurs laisser le temps de réaliser", explique l'une des employées jointes par téléphone qui ajoute tout de même : "Mais il ne faut pas attendre trois mois". Une tolérance qui va de soi notamment parce qu'il y a des assurés qui n'ont pas internet ou en sont privés.

Une indemnisation au cas par cas

Le montant des dédommagements versé par l'assurance dépend des garanties contractualisées et des dégâts à couvrir. 

Nous proposons des garanties de relogement, mais certains clients sont trop choqués et préfèrent habiter chez des membres de la famille.

Une employée d'assurance

Tous les dossiers sont étudiés, les contacts sont pris par téléphone ou par mail : "On préfère que les clients ne se déplacent pas, on avise avec l'expert", insistent les assurances contactées. Dans l'une de ces entreprises, il est même demandé aux clients d'insister au téléphone "si on ne répond pas tout de suite", car tous reconnaissent que les demandes d'indemnisation ont augmenté depuis le début de la crise en Nouvelle-Calédonie, même si l'on ne peut donner d'évaluation précise pour le moment, l'heure n'est pas aux statistiques.

Des expertises compliquées

Les clients sont également invités à envoyer des photos pour matérialiser l'ampleur des dégâts. L'expert est sollicité pour se rendre sur place, quand cela est possible, quand la route ou le lieu est sécurisé. Et parfois, s'il s'agit d'un véhicule, il peut aussi s'avérer introuvable. Brûlé, il est évacué, volé, il disparait. 

Quand les véhicules brûlés sont évacués par les forces de l'ordre, on ne sait pas toujours où ils sont évacués.

Une employée d'assurance

Dans le cas de véhicules volés, la procédure d'expertise se fait sur facture. Ici pour chaque sinistre, un dossier est ouvert, même s'il est difficile car selon une gestionnaire de sinistre : "On ne sait pas trop où on se dirige". Une autre assurance confirme que toute déclaration fait bien l'objet de l'ouverture d'un dossier et que le client est informé de la suite qui est donnée. Il s'agit de ne pas laisser les dossiers s'accumuler. Mais est il possible de faire face à un tel afflux de dossiers ? "Il le faut", répond un assureur...