TÉMOIGNAGE. Un vol Aircalin décalé de 24 heures et leur croisière de rêve s’envole

En juin, ils devaient s’envoler pour la Polynésie, où les attendait une croisière de rêve. Mais leur vol Nouméa-Papeete, opéré par Aircalin, a été reporté de 24 heures. Arrivée prévue trois heures après le départ du bateau. “On a épargné beaucoup de temps pour arriver à s’offrir cette croisière”, témoigne Catherine Béthon.  

Avec son conjoint, ils ont obtenu le remboursement des billets d’avion, 175 000 francs. Mais ils ont perdu 1,2 million de francs, le prix de la croisière. Ils avaient en effet signé un document autorisant le croisiériste à prélever l’intégralité du paiement en cas d’annulation jusqu’à 30 jours avant le départ. L’armateur ne remboursera pas. L’assurance de leur carte de crédit ne couvrait pas ce type de litige et le couple n’avait pas contracté d’assurance annulation.  

Le reportage vidéo d'Yvan Avril et Christian Favennec :

“Le fautif, pour moi, c’est Aircalin : si le vol n’avait pas été repoussé, on n’en serait pas là”, insiste Catherine Béthon, au bord des larmes.  

Les conseils de l'UFC Que choisir

De son côté, l’association de consommateurs UFC Que choisir rappelle l’importance de vérifier que l’on est couvert par une assurance lorsque le voyage comporte de gros enjeux financiers. “Des accidents sur des trajets aériens, ça peut arriver. Une assurance carte bancaire n’est pas forcément suffisante par rapport aux enjeux induits par un retard ou un incident”, précise Philippe Lassauce, trésorier de l’antenne calédonienne.

Mieux vaut donc lire avec attention les conditions d’assurance liées à la carte bancaire avec laquelle le voyage a été réservé, et éventuellement souscrire un autre contrat. Lorsque l’on a prévu d’assister à un évènement ou de prendre un autre transport, il est également recommandé de se laisser un délai suffisant pour absorber un retard. 

Quelles indemnisations possibles ?  

Les compagnies aériennes ont quant à elles des obligations en cas de retard ou d’annulation. Si le vol de remplacement est prévu le lendemain ou quelques jours après, c’est à elles d’organiser et de prendre en charge les frais d’hôtellerie et de restauration. Une indemnisation, partielle ou totale, est par ailleurs possible si la responsabilité de la compagnie est engagée. Mais les conditions et le niveau d’indemnisation dépendent de qui a émis ce billet, des destinations de départ et d’arrivée ou encore de la classe de réservation.  

Si l’achat a été effectué sur Internet, via des sites de voyage, il sera sans doute plus difficile d’obtenir gain de cause, prévient l’association des consommateurs UFC que choisir. 

En cas d’annulation de vol, il faut d’abord s’adresser à celui qui a vendu le billet d’avion, l’agence de voyages, la compagnie aérienne ou le site sur lequel vous avez acheté votre billet.  

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Concernant les escales, si l'on voyage avec la même compagnie, par exemple Aircalin, un nouvel itinéraire jusqu’à destination finale ainsi qu’un nouveau billet seront adressés sans frais supplémentaires. Mais en cas de changement de compagnie, s’il n’existe aucun accord entre les transporteurs, les choses pourront être plus compliquées. Il faudra là aussi contacter le point de vente pour espérer une solution rapide.