Retards, indemnisations… Les bons et les mauvais élèves parmi les compagnies aériennes desservant les Outre-mer

RetardVol, société spécialisée dans l’indemnisation aérienne, vient de publier son classement des compagnies aériennes en terme de respect du règlement européen concernant l'indemnisation en cas de vol annulé ou retardé. La société classe également les compagnies en fonction de leur ponctualité.
 

Les bons élèves

#Sur les lignes reliant Paris à Fort-de-France, Pointe-à-Pitre et Saint-Denis de La Réunion, Air-France remporte la palme de la ponctualité sur le premier semestre 2019 : 1, 1 % de retard supérieurs à 1h, 0, 6 % de vols très perturbés.

Air France se démarque, d'ailleurs, sur les vols Paris>La Réunion. Les retards supérieurs à 1h sont très faibles (0,5%) et les fortes perturbations sont limitées à 1,3% des vols (les fortes perturbations sont exclues du calcul des retards supérieurs à 1h).

#Ewa Air (filiale d’Air Austral) a également attiré l’attention de RetardVol : la petite compagnie basée à Mayotte figure dans le top du classement. "On a noté le bon service indemnisation", souligne Anaïs Escudié, présidente de RetardVol.
Les réclamations sont certes peu nombreuses auprès de cette compagnie qui compte 2 avions, mais le service réclamation est organisé et efficace lorsqu’il s’agit d’indemniser les passagers.

#Frenchbee fait partie du top du classement en ce qui concerne le service réclamation lié aux demandes d’indemnités. En cas de problème, RetardVol indique que l'indemnisation est rapide : la compagnie reçoit la note de 8,3/10.

#Concernant l’indemnisation des passagers toujours : Air Caraïbes est aussi dans le haut du classement des compagnies. En cas de vol annulé ou retardé, il est relativement facile pour les passagers d’être indemnisé.

#Air Austral, pour finir, détient un taux élevé de vols perturbés. Mais sur la ligne Paris >La Réunion, ce taux est faible : si les retards supérieurs à 1h sont de l’ordre e 4,4 %, la compagnie évitera en revanche les retards importants. Sur cette ligne, la compagnie occupe la deuxième place du podium.

Les mauvais élèves

#Il est, de nouveau, question d’Air Austral. En cause : des problèmes de ponctualité sur certaines lignes de la compagnie basée à La Réunion, soucis liés en partie aux défauts sur les moteurs Rolls-Royce de ses deux nouveaux Boeing 787.

Cette série de problèmes a provoqué un afflux massif de demandes d’indemnisations qui a visiblement été difficile à gérer. Anaïs Escudié en explique la raison : "jusqu’ici, à force d’insister, en bataillant, on arrivait à obtenir les indemnisations pour les passagers (…) Mais du fait du changement récent de leur outil de gestion interne, nos dossiers d’indemnisations sont bloqués depuis un mois et demi."

Grosso modo, pour toute réclamation, la compagnie propose systématiquement des avoirs de 50€ ou 100€ bien en deçà des indemnités réglementaires (jusqu’à 600€ par personne).

La compagnie obtient la note de 3/10

#Sur les lignes Paris>Antilles, Air Caraïbes est de loin la compagnie la moins ponctuelle. Elle détient le plus fort taux de vols très perturbés et de retards supérieurs à 1h (8,6% de vols en retard de plus d’1h et 2, 8% de vols très perturbés). 
 

Air Antilles, le cancre de la classe

Aucun retour du service clients ou des retours de mauvaise qualité, pas d'indemnisations… "On reçoit des mails automatiques, précise Anaïs Escudié. À chaque fois, il est nécessaire d’envoyer une mise en demeure. Systématiquement, on doit les assigner en justice."

#Enfin, pour se rendre à La Réunion, French Bee est la compagnie la moins ponctuelle avec le taux le plus élevé de fortes perturbations de vols (5,5%).

Depuis janvier 2018, RetardVol a permis l’indemnisation de plusieurs milliers de clients. L’année passée, la société a traité plus de 10 000 demandes. Il s’agit du deuxième classement de ce type depuis sa création en 2016. Elle ambitionne d’en publier un par an à l’avenir.

Pour information, le montant des indemnités réglementaires (annulations, retards de plus de 3h et surbookings) est de 400 euros par passager pour un vol vers ou depuis les Outre-mer.

 Méthodologie du classement:

Les notes dépendent de plusieurs critères: facilité des démarches (prise de contact avec le service réclamation), temps de réponse, délai avant de percevoir l’indemnité, qualité des retours et explications, et enfin, nécessité (ou pas) de faire intervenir un avocat ou d’assigner la compagnie en justice.